Ce nordiste, résidant près de Valenciennes dans le Nord, a souscrit à une offre haut débit illimité 3G, via une clé 3G (Internet mobile). Eric Gernez a reçu une facture de 45.923,61 euros couvrant la période du 3 au 31 août. « j'ai un forfait illimité de 95 euros hors taxes avec une clé 3G pour l'internet et la téléphonie fixe », s’insurge le nordiste.

« J'en ai rigolé quand j'ai vu la facture », indique-t-il. Mais désormais, le cafetier ne rigole plus : Orange lui demande de payer. L’opérateur historique lui a déjà envoyé une lettre de rappel qui lui propose un échéancier sur quarante ans.

Selon l’hypothèse la plus probable, ce cafetier de Valenciennes a en fait vu son réseau basculer du côté belge, lui qui habite à proximité de la frontière. « J'ai des communications internationales (facturées) alors que je n'appelle jamais l'étranger. On m'a laissé entendre que j'avais peut-être basculé sur le réseau belge comme on est tout près de la frontière », précise Eric Gernez.

Le forfait est « illimité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 », dans la limite de 1Go par mois, précise le contrat. Ainsi, l’offre est donc illimitée en temps mais pas en volume. De plus, elle ne prend évidement pas en compte les communications en dehors de la France. « Si on nous avait bien précisé que ce n’était pas illimité, nous n’aurions pas consommé à volonté », affirme le cafetier.

Eric Gernez a saisi l'association de protection des consommateurs UFC Que Choisir, son dossier est en cours d'examen au service national consommateur de France Télécom Orange. Pour Orange et Laurent Vitoux, directeur régional de l'opérateur « Il ne s'agit pas de plumer le client évidemment. Le compte de M. Gernez, avec qui nous avons un dialogue constructif, a été gelé à titre conservatoire en attendant de trouver une solution », a-t-il ajouté. France Télécom-Orange examiner la facture à la loupe.

« On ne peut pas payer », soupire le couple qui indique également être sous antidépresseurs depuis plusieurs jours. De son coté, Orange assure lui envoyé un mail d’alerte le 14 octobre lorsque son forfait dépassait les 12.000 euros. Le couple indique n’avoir rien reçu.

En découvrant sa facture Orange du mois d’août, Marc Gernez, un cafetier de Petite-Forêt, près de Valenciennes (Nord), a cru à une mauvaise blague. Trois mois plus tard, il ne rit plus du tout. « J’ai dû consulter un médecin. Je suis sous antidépresseurs, cette histoire me ronge. » Tout commence lorsque Eric et son épouse déménagent et en profitent pour revoir leur abonnement Internet : commerçants, ils souhaitent avoir Internet chez eux et dans leur commerce.

Eric souscrit l’abonnement par téléphone. L’opératrice lui vante les mérites du nouveau forfait avec une clé 3G+ 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour 95 € par mois hors taxes. « Vous pouvez surfer sur Internet tant que vous voulez pour la même somme. » L’argument convainc Eric, qui utilise donc son abonnement en toute confiance… jusqu’à l’arrivée de cette incroyable facture. Pensant à une simple erreur, il contacte son opérateur Orange et se heurte à un mur. « Vous n’êtes pas le seul, mais vous êtes le champion en termes de montant »

« J’ai passé une dizaine de coups de fil, on m’a d’abord dit tout le monde a des problèmes , puis que j’avais peut-être basculé sur le réseau belge proche d’ici, enfin on m’a proposé un échéancier sur… quarante ans ! »

Mais manifestement personne ne comprend le dossier et le forfait en question ne semble pas si facile à maîtriser. Eric Gernez a reçu sa clé 3G par la poste mais sans explications claires. « Aujourd’hui, ils m’expliquent que mon forfait est illimité en Internet mais limité en volume, mais on ne me l’a pas dit à la souscription et de toute façon je n’y comprends rien, je ne suis pas informaticien ! »

Parmi ses nombreux appels, l’un des interlocuteurs d’Orange tente de le rassurer en lui disant qu’il n’est pas le seul à avoir des problèmes avec ce forfait : « Vous n’êtes pas le seul, mais vous êtes le champion en termes de montant », lui précise-t-on. Mince consolation, d’autant qu’Eric ne comprend pas pourquoi on ne l’a pas informé avant: « Ils ont mon numéro de téléphone ! J’ai une ligne France Télécom ! Ils affirment m’avoir envoyé un mail d’alerte le 14 octobre, mais je n’en ai aucune trace ! Ah si ! D’Orange je reçois toujours les messages de promo et de ventes flash ! » Quand Eric leur fait remarquer, on lui répond : « Mais de toute façon c’était trop tard, vous en étiez déjà à 12 000€ ! ».

Samedi soir, la direction d’Orange a réagi. Le directeur régional de France Télécom Orange, Laurent Vittoux, indique que le dossier de M. Gernez est examiné par le service national consommateurs de l’opérateur. « Il ne s’agit pas de plumer le client, assure Laurent Vittoux. Le compte de M. Gernez a été gelé à titre conservatoire en attendant de trouver une solution», reconnaissant aussi que « l’offre n’était peut-être pas adaptée». Quant à Eric, il a pris contact avec l’antenne valenciennoise de l’association de défense des consommateurs UFC-Que choisir.

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